サービス・マーケティングって何？と思っているあなたに！
サービス・マーケティングのことが知りたい。。
あなたの疑問を解消するため、サービス・マーケティングの仕方を、サクッと、ギュッと濃厚にお伝えしていきます！
お仕事の成功や売上アップにも繋がるので、サービス・マーケティングでお困りの方は、ぜひこの記事をご一読ください
この記事は7分ほどで読めます
Contents
サービス・マーケティングとは？
サービス・マーケティングとは、サービス業に特化したマーケティングの手法で、無形の商品であるサービスを対象として、顧客ニーズの満足や付加価値の創出を目指す手法です。サービス業の特性である無形性、不可分性、消滅性、異質性を考慮し、効果的な戦略や施策を展開することが重要です
サービス・マーケティングでは、顧客との直接的な関わりやエクスペリエンスが重視されます。そのため、従業員の対応やサービス環境が顧客満足度に大きく影響するため、人材育成やプロセスの改善が求められます
また、無形のサービスを具体的に伝える物理的証拠が重要な役割を果たし、顧客に信頼感や安心感を与えることができます
サービスの特性
サービスの特性として、
・無形性・非有形性
・不可分性・同時性
・消滅性・非貯蔵性
・異質性・変動性
があります
無形性・非有形性（Intangibility）
サービスは、具体的な物体として存在しない無形の産物であり、直接触れたり持ったりすることができません。これが無形性・非有形性です
この特性のために、サービスは試用やデモンストレーションが難しく、顧客はサービス提供後にその価値を評価することが一般的です。企業は、この特性を踏まえて、顧客にサービスの価値を伝える工夫が求められます
不可分性・同時性（Inseparability）
サービスは、提供と消費が同時に行われることが一般的です。これが不可分性・同時性です
顧客はサービスを受ける過程で、提供者と直接関わることが多いため、スタッフの対応やサービス環境が顧客満足度に大きく影響します。従業員の教育やトレーニングを重視し、一貫した品質のサービスを提供することが重要です
消滅性・非貯蔵性（Perishability）
サービスは、一度提供されると消費され、その後保存することができません。これが消滅性・非貯蔵性です
この特性から、サービスの需要と供給のバランスが重要となります。企業は、需要予測や予約システムの導入、効果的なプロモーション活動を通じて、適切な供給量を確保することが求められます
異質性・変動性（Variability）
サービスの提供は、担当者や状況によって品質が変動することがあります。これが異質性・変動性です
この特性を踏まえ、サービス業では品質管理や顧客への一貫したサービス提供が重要です。従業員教育やマニュアルの整備、フィードバックの活用などを通じて、品質のバラつきを抑え、顧客満足度を向上させる取り組みが求められます
サービス・マーケティングで有効な7Pとは？
サービス・マーケティングで有効な7Pとは、
・商品（Product）
・価格（Price）
・場所（Place）
・プロモーション（Promotion）
・人々（People）
・プロセス（Process）
・物理的証拠（Physical Evidence）
で構成されます
商品（Product）
商品とは、企業が提供する商品やサービスのことで、顧客が求めるニーズや価値を満たすように開発・提供することが重要です。ターゲット顧客のニーズを把握し、独自性や競争力を持つ商品を開発することで、市場での差別化を図りましょう
価格（Price）
価格は、商品やサービスに対する顧客の支払い意欲や企業の利益を左右します。競合他社との比較や顧客の価値認識、企業のコスト構造を考慮して、適切な価格設定を行うことが求められます
場所（Place）
場所とは、商品やサービスが顧客に届くチャネルや地域のことです。顧客が容易にアクセスできる場所や効率的な流通チャネルを選定し、ターゲット顧客に適切なタイミングで商品やサービスを提供することが重要です
プロモーション（Promotion）
プロモーションは、商品やサービスの情報をターゲット顧客に伝える手段です。広告やイベント、SNSなど、さまざまな媒体を活用して、効果的なコミュニケーションを行いましょう
人々（People）
人々とは、企業の従業員や顧客、パートナーなど、ビジネスに関わるすべての人々です。従業員の教育やトレーニングを通じて、顧客対応の質を高めることが求められます。また、顧客やパートナーとの良好な関係を築くことも重要です
プロセス（Process）
プロセスとは、商品やサービスを提供する過程や手順のことです。効率的でスムーズなプロセスを構築し、顧客満足度を向上させることが重要です。プロセスの改善や標準化を行い、一貫した品質のサービスを提供することが求められます
物理的証拠（Physical Evidence）
物理的証拠とは、サービスの品質や価値を顧客に示す具体的な要素のことです。店舗の内外装、ウェブサイトのデザイン、スタッフのユニフォームなどが含まれます。顧客に安心感や信頼感を与える物理的証拠を提供し、サービスの価値を高めましょう
サービス・マーケティングにおいて、7Pを活用した成功事例
サービス・マーケティングにおいて、7Pを活用した成功事例として、
・スターバックスの事例
・吉野家の事例
・モスバーガーの事例
をご紹介します
スターバックスの事例
スターバックスが、7Pを効果的に活用したマーケティング戦略を展開している事例を紹介します
商品（Product）
スターバックスは、高品質のコーヒーと豊富なドリンクメニューを提供しており、季節限定商品や日本独自のフレーバーも展開しています。これにより、顧客のニーズに応えるだけでなく、話題性を維持しています
価格（Price）
スターバックスのコーヒーは、同業他社に比べてやや高価ですが、その品質やサービスの価値を顧客が認識しています。このような価格設定により、ブランドイメージを維持しています
場所（Place）
スターバックスは、駅周辺やオフィス街、観光地など、アクセスしやすい場所に出店しています。また、店舗デザインにもこだわり、その立地に合わせたコンセプトで独自の雰囲気を演出しています
プロモーション（Promotion）
スターバックスは、SNSやウェブサイトで新商品やキャンペーン情報を発信しています。また、スターバックスカードの展開や、ポイント制度や特典を通じてリピーターを増やしています
人々（People）
スターバックスは、従業員教育に力を入れ、丁寧な接客や知識豊富なバリスタを育成しています。これにより、顧客が満足度の高いサービスを受けられるようになっています
プロセス（Process）
スターバックスは、注文から提供までのプロセスをスムーズに行うため、効率的なオペレーションを実践しています。また、デジタル決済やアプリを通じた注文・決済も導入し、利便性を高めています
物理的証拠（Physical Evidence）
スターバックスの店舗は、くつろげる空間としてデザインされており、独特の雰囲気を演出しています。これにより、顧客にリラックスできる場所としての価値を提供しています
吉野家の事例
吉野家が、7Pを効果的に活用したマーケティング戦略を展開している事例を紹介します
商品（Product）
吉野家は、牛丼を中心としたシンプルかつ美味しいメニューを提供しています。また、定期的に期間限定メニューやカロリーを抑えたヘルシーメニューなども展開し、顧客のニーズに応えています
価格（Price）
吉野家は、手頃な価格で美味しい牛丼を提供することで、幅広い層にアピールしています。また、サイズ選択やトッピングオプションも用意し、顧客が自分に合った価格で食事を楽しめるようにしています
場所（Place）
吉野家は、駅近や繁華街など、アクセスしやすい場所に多くの店舗を構えています。これにより、通勤や買い物の途中に利用しやすく、顧客に利便性を提供しています
プロモーション（Promotion）
吉野家は、新商品やキャンペーン情報をウェブサイトやSNSで発信しています。また、ポイントカードを導入し、リピーター獲得や顧客ロイヤルティ向上に努めています
人々（People）
吉野家は、スピーディーな接客と笑顔を大切にしています。また、従業員教育に力を入れ、質の高いサービスを提供できるように努めています
プロセス（Process）
吉野家は、効率的なオペレーションを実現し、注文から提供までの時間を短縮しています。また、厨房や調理プロセスの改善にも取り組み、一貫した品質の提供を目指しています
物理的証拠（Physical Evidence）
吉野家の店舗は、シンプルで機能的なデザインが特徴で、清潔感を保っています。また、席数やレイアウトにもこだわり、快適な食事空間を提供しています
モスバーガーの事例
モスバーガーが、7Pを効果的に活用したマーケティング戦略を展開している事例を紹介します
商品（Product）
モスバーガーは、国産野菜を使用したヘルシーなハンバーガーを提供しています。また、季節限定商品や地域限定メニューを展開し、顧客のニーズに応えています
価格（Price）
モスバーガーは、品質にこだわった商品をリーズナブルな価格で提供しています。価格帯を多様化させることで、顧客が自分に合った価格で食事を楽しめるようにしています
場所（Place）
モスバーガーは、駅近や商業施設内など、アクセスしやすい場所に出店しています。これにより、顧客が利便性の高い場所で食事を楽しめるようにしています
プロモーション（Promotion）
モスバーガーは、新商品やキャンペーン情報をウェブサイトやSNSで発信しています。また、クーポンを提供し、リピーター獲得や顧客ロイヤルティ向上に努めています
人々（People）
モスバーガーは、従業員教育に力を入れており、丁寧な接客やスピーディな対応を実現しています。顧客に満足度の高いサービスを提供することを目指しています
プロセス（Process）
モスバーガーは、効率的なオペレーションを実現し、注文から提供までの時間を短縮しています。また、厨房や調理プロセスの改善にも取り組み、一貫した品質の提供を目指しています
物理的証拠（Physical Evidence）
モスバーガーの店舗は、清潔感があり、落ち着いた雰囲気のデザインが特徴です。また、席数やレイアウトにも工夫が凝らされており、快適な食事空間を提供しています
まとめ
それでは、まとめです
サービス・マーケティングとは？
サービスの特性として、
・無形性・非有形性
・不可分性・同時性
・消滅性・非貯蔵性
・異質性・変動性
サービス・マーケティングで有効な7Pとして、
・商品（Product）
・価格（Price）
・場所（Place）
・プロモーション（Promotion）
・人々（People）
・プロセス（Process）
・物理的証拠（Physical Evidence）
サービス・マーケティングにおいて、7Pを活用した成功事例として、
・スターバックスの事例
・吉野家の事例
・モスバーガーの事例
をお伝えしました
今回お話した、サービス・マーケティングについて、効率的に学ぶには
「サービス・マーケティング 【第2版】」
サービス業界特有の課題や顧客のニーズに対応するための独自のマーケティング戦略が紹介されています。また、リアルな事例を交えながら、効果的なプロモーションやコミュニケーション方法、顧客満足度向上のための具体的な取り組みについても詳しく解説されており、実践的な知識が身に付けることができます
第2版では、デジタルマーケティングやオンラインプレゼンスの重要性についても言及されており、最新の事例やデータをもとに、変化する市場環境に対応するためのアプローチが提案されています。さらに、グローバル市場で競争力を維持するための戦略や、サービス業界でのブランド構築についても詳しく解説されています
などを読んでみるのもおすすめです
興味がある方は、ぜひ一度チェックしてみてください
それでは、また別の記事でお会いしましょう