リテンション マーケティングってどんなもの？と思っているあなたに！
リテンション マーケティングについて知りたい。。
あなたの疑問を解消するため、リテンション マーケティングについて、サクッと、ギュッと濃厚にお伝えしていきます！
お仕事の成功や売上アップにも繋がるので、リテンション マーケティングでお困りの方は、ぜひこの記事をご一読ください
この記事は8分ほどで読めます
Contents [show]
リテンション マーケティングとは？
リテンション マーケティングは、顧客との長期的な関係を築くことを目的としたマーケティング手法です
既存の顧客が繰り返し製品やサービスを利用することを促し、顧客満足度やブランドロイヤリティを向上させることで、顧客のライフタイムバリュー（LTV）を高めます。新規顧客獲得に比べてコストが低く効果が高いため、ビジネス成長にとって重要な役割を果たします
具体的なリテンション マーケティングの手法には、メールを活用した定期的なコミュニケーションや、ポイント制度などのロイヤリティプログラムがあります。また、アフターサービスの充実や、SNSを通じた顧客との対話も重要な要素です
これらの取り組みにより、顧客との信頼関係を構築し、長期的な成長を促進することができます
リテンション マーケティングの手法
リテンション マーケティングの手法として、
・メールマガジンの配信
・SNSの活用
・キャンペーンの実施
・オフラインイベントの開催
・レコメンド
・プッシュ通知
・リテンション広告
・カスタマーサポート
・カスタマーサクセス
などが挙がります
メールマガジンの配信
メールマガジンは、顧客との直接的なコミュニケーション手段であり、効果的なリテンション マーケティングに欠かせません。顧客に有益な情報やパーソナライズされたコンテンツを届けることで、関心や購買意欲を喚起しましょう
また、メール配信のタイミングや頻度に注意し、適切な配信スケジュールを設定することが重要です
SNSの活用
SNSは、顧客との継続的なエンゲージメントを促す効果的な手法です。SNSを活用して、顧客とのコミュニケーションを図り、ブランドへの興味や関与を維持しましょう。さらに、SNSでの口コミやシェアを促すことで、新規顧客の獲得にもつながります
キャンペーンの実施
期間限定のキャンペーンやプロモーションを実施することで、顧客の購買意欲を喚起し、リピート購入を促進できます。キャンペーンの内容は、顧客のニーズや関心に合わせたものにすることが重要です
また、キャンペーンを通じて得た顧客データを分析することで、今後のリテンション戦略に活用することができます
オフラインイベントの開催
オフラインイベントは、顧客と直接対面し、コミュニケーションを図ることができるため、リテンション効果が高まります。イベントを通じて顧客とのつながりを強化し、ブランドへの興味や関与を維持しましょう
イベントを開催する際は、顧客の関心やニーズに合った内容を提供することが重要です
レコメンド
レコメンドは、顧客の過去の購買履歴や閲覧履歴に基づいて、関心が高そうな商品やサービスを提案する手法です。顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたレコメンドを実施することで、顧客満足度を高め、リピート購入を促進できます
また、レコメンドシステムを活用することで、効率的なリテンション マーケティングが可能になります
プッシュ通知
プッシュ通知は、スマートフォンアプリを通じて、顧客に直接的な情報提供やアプローチができる手法です。適切なタイミングでのプッシュ通知を行うことで、顧客の関心を喚起し、アプリの利用頻度やリピート購入を促進できます
ただし、プッシュ通知の頻度や内容に注意し、顧客のストレスにならないよう配慮することが重要です
リテンション広告
リテンション広告は、既存の顧客に対して広告を配信することで、関心の維持やリピート購入を促す手法です。ターゲティング広告やリマーケティングを活用して、顧客の関心やニーズに合った広告を提供することが重要です。これにより、顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を築くことができます
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやクレームに対応し、顧客満足度を向上させるための手法です。迅速かつ丁寧な対応が求められるほか、顧客の問題解決に尽力することが重要です。優れたカスタマーサポートを提供することで、顧客の信頼を築き、リピート購入や口コミを促進できます
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限活用できるようサポートし、顧客満足度やロイヤリティを向上させる手法です。顧客のビジネスやニーズを理解し、適切なアドバイスやソリューションを提案することが求められます
カスタマーサクセス活動を通じて、顧客との関係を強化し、長期的なリテンションを実現できます
リテンション マーケティングのメリット
リテンション マーケティングのメリットとして、
・コストパフォーマンスがよい
・ライフタイムバリュー（LTV）の向上
・顧客満足度の向上
・データ活用の促進
が挙がります
コストパフォーマンスがよい
リテンション マーケティングは、新規顧客獲得に比べてコストが低く効果が高いとされています。既存顧客のリピート購入を促すことで、収益性が向上し、企業の成長を支えることができます
ライフタイムバリュー（LTV）の向上
リピート購入を促すリテンション マーケティングにより、顧客1人あたりの利益が増えるため、ライフタイムバリューが向上します。これにより、長期的な収益性が確保されます
顧客満足度の向上
リテンション マーケティングは、顧客満足度の向上に効果的です。顧客が求める価値を提供し続けることで、ブランドロイヤリティを高め、顧客との関係を強化することができます
データ活用の促進
リテンション マーケティングでは、顧客データの収集や分析が重要です。これにより、顧客のニーズや行動をより正確に把握し、パーソナライズされたコンテンツを提供することができます。データ活用を通じて、顧客との関係を強化し、企業の競争力を向上させることができます
リテンション マーケティングの注意点
リテンション マーケティングの注意点として、
・顧客データの正確性
・過剰なコミュニケーションを避ける
・過剰なパーソナライズ対応を避ける
・個人情報の取り扱いに気を配る
などが挙がります
顧客データの正確性
顧客データが正確でない場合、リテンション マーケティングの効果が十分に発揮されません。データの収集・管理方法や分析手法を適切に行い、正確な顧客情報を活用できるよう注意が必要です
過剰なコミュニケーションを避ける
顧客とのコミュニケーションは重要ですが、過剰な連絡は逆効果となることがあります。顧客が求める適切なタイミングと量でコミュニケーションを行うことが重要です
過剰なパーソナライズ対応を避ける
パーソナライズされたコンテンツは効果的ですが、あまりに個人的な情報を用いると、顧客が不快に感じることがあります。適切なバランスを見極めながら、パーソナライズを実施することが重要です
個人情報の取り扱いに気を配る
顧客データを利用する際には、個人情報保護法などの法令を遵守し、顧客のプライバシーを保護することが必要です。顧客の信頼を失うことなく、適切にデータを活用することが求められます
リテンション マーケティング成功のポイント
リテンション マーケティング成功のポイントとして、
・顧客理解の深める
・適切にパーソナライズを行う
・顧客満足度を追求する
・定期的なコミュニケーションを行う
・ユーザーエンゲージメントの向上をはかる
・ロイヤリティプログラムを導入する
・適切なクレーム対応を行う
などが挙がります
顧客理解の深める
顧客のニーズや行動を理解することが、リテンション マーケティングの基本です。顧客データを収集・分析し、顧客の購買傾向や関心を把握しましょう。これにより、効果的な戦略を立案できます
適切にパーソナライズを行う
顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたコンテンツやプロモーションを提供することで、リテンション効果が高まります。データ分析を活用し、顧客に適したアプローチを行いましょう
顧客満足度を追求する
顧客満足度を高めることが、リテンション マーケティングの成功につながります。製品やサービスの質を向上させ、アフターサービスを充実させることで、顧客の期待を超える価値を提供しましょう
定期的なコミュニケーションを行う
顧客との定期的なコミュニケーションを大切にしましょう。メールマーケティングやSNSを活用して、適切なタイミングで情報提供やアプローチを行います
ユーザーエンゲージメントの向上をはかる
顧客が製品やサービスに対して積極的に関与するよう促すことで、リテンション効果が高まります。ゲーミフィケーションやイベントなどを活用し、顧客とのつながりを強化しましょう
ロイヤリティプログラムを導入する
ポイント制度や割引クーポンなどのロイヤリティプログラムを導入することで、顧客のリピート購入を促し、リテンション効果を高めることができます
適切なクレーム対応を行う
顧客からのクレームや苦情を適切に対応することで、リテンション効果が高まります。クレーム対応を迅速かつ丁寧に行い、顧客の信頼回復に努めましょう
リテンション マーケティングの成功事例
リテンション マーケティングの成功事例として、
・ネスレの事例
・イオンの事例
・スバルの事例
をご紹介します
ネスレの事例
ネスレは、ネスカフェアンバサダーという顧客プログラムを運営しており、顧客が製品を購入した際にポイントをためることができます。このプログラムは、顧客の満足度を高め、リピート購入を促進し、顧客を維持するための仕組みとして機能しています
また、個々の顧客のニーズや好みに合わせた情報提供やコンテンツを提供することで、顧客とのエンゲージメントを向上させています。例えば、ネスカフェのウェブサイトでは、顧客が好きなコーヒーのタイプや味に基づいて、オススメの商品やレシピを紹介しています
イオンの事例
イオンは、イオンカードを通じて顧客の購買データを収集し、顧客の好みや購買履歴に基づいて個別化された情報やサービスを提供しています。また、イオンアプリを通じて、顧客にタイムリーな情報やクーポンを配信し、リピート購入を促しています
さらに、イオンはオンラインショップと実店舗を連携させたサービスも展開しており、顧客がオンラインで注文した商品を実店舗で受け取ることができる「店舗受取りサービス」を提供しています。これにより、顧客は自分の都合に合わせて商品を受け取ることができ、ショッピング体験が向上しています
また、イオンは顧客に合わせたお得なポイント還元や、イオンカード会員限定の特典も提供しており、リテンション効果を高めています
スバルの事例
スバルでは、顧客が新車を購入した際に、アフターサービスや定期点検の案内を行うだけでなく、クルマの取扱いやメンテナンスに関する情報を提供しています。これにより、顧客は安心してクルマを使用することができ、ブランドへの信頼感を高めています
また、SNSやメールマガジンを通じて、顧客に向けたイベントやキャンペーン情報を発信しています。これらの情報は、顧客の関心やニーズに合わせてパーソナライズされており、顧客とのつながりを強化しています
さらに、スバルはオーナーズクラブを設立し、クルマを通じたコミュニティの形成をサポートしています。このような取り組みにより、顧客はスバルのブランドに対する愛着を深め、結果、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得につながっています
まとめ
それでは、まとめです
リテンション マーケティングとは？
リテンション マーケティングの手法として、
・メールマガジンの配信
・SNSの活用
・キャンペーンの実施
・オフラインイベントの開催
・レコメンド
・プッシュ通知
・リテンション広告
・カスタマーサポート
・カスタマーサクセス
リテンション マーケティングのメリットとして、
・コストパフォーマンスがよい
・ライフタイムバリュー（LTV）の向上
・顧客満足度の向上
・データ活用の促進
リテンション マーケティングの注意点として、
・顧客データの正確性
・過剰なコミュニケーションを避ける
・過剰なパーソナライズ対応を避ける
・個人情報の取り扱いに気を配る
リテンション マーケティング成功のポイントとして、
・顧客理解の深める
・適切にパーソナライズを行う
・顧客満足度を追求する
・定期的なコミュニケーションを行う
・ユーザーエンゲージメントの向上をはかる
・ロイヤリティプログラムを導入する
・適切なクレーム対応を行う
リテンション マーケティングの成功事例として、
・ネスレの事例
・イオンの事例
・スバルの事例
をお伝えしました
今回お話した、リテンション マーケティングについて、効率的に学ぶには
「売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法 利益を伸ばすリテンションマーケティング入門」
WOWOWなどを例にあげ、顧客のニーズや好みに合わせたコミュニケーションでリテンションに成功した事例を紹介しています
新規顧客獲得コストは既存顧客の維持に比べて5倍もかかるため、解約防止にコストを割くことが重要であること。また、優良顧客になりやすい共通項は、一世帯内で複数人が視聴し、複数ジャンルを楽しむことなど、具体的な話を知ることができます
などを読んでみるのもおすすめです
興味がある方は、ぜひ一度チェックしてみてください
それでは、また別の記事でお会いしましょう
