CRMマーケティングってどんなもの？と思っているあなたに！
CRMマーケティングがどんなものか知りたい。。
あなたの疑問を解消するため、CRMマーケティングについて、サクッと、ギュッと濃厚にお伝えしていきます！
お仕事の成功や売上アップにも繋がるので、CRMマーケティングでお困りの方は、ぜひこの記事をご一読ください
この記事は7分ほどで読めます
Contents
CRMマーケティングとは？
CRMマーケティングとは、顧客関係管理（Customer Relationship Management）を活用したマーケティング手法のことです。CRMは、企業が顧客データを一元管理し、そのデータを分析・活用することで、顧客との関係を強化し、ビジネス成長を促進することを目的としています
CRMマーケティングでは、顧客データをもとにしてセグメンテーション（顧客のグループ化）を行い、それぞれの顧客グループに対して最適なマーケティング施策を展開します。これにより、効果的な広告やプロモーションを提供することが可能となります
また、CRMマーケティングでは、顧客の行動履歴や購入傾向を分析することで、顧客に適した商品やサービスを提案することができます。これにより、顧客満足度やリピート購入率を向上させることが期待できます
よく比較されるCRMとSFAの違い
CRM（Customer Relationship Management｜顧客関係管理）とSFA（Sales Force Automation｜営業支援システム）は、共に企業が顧客管理や営業活動を効率化・最適化するためのシステムですが、それぞれ異なる目的と機能を持っています
まず、CRMは、企業が顧客データを一元管理し、そのデータを分析・活用することで、顧客との関係を強化し、ビジネス成長を促進することを目的としています。顧客情報や購入履歴、問い合わせ履歴などのデータを活用して、効果的なマーケティング戦略や顧客対応を実現します
また、営業だけでなく、マーケティングやカスタマーサポートなど、企業のあらゆる部門と連携して顧客との関係を管理します
一方、SFAは、主に営業部門が活用するシステムで、営業活動の効率化・最適化を目的としています。SFAでは、営業担当者が顧客情報や商談履歴、スケジュール管理などを行うことで、営業活動の進捗状況や成果を把握しやすくなります
また、SFAは、営業プロセスの標準化や営業チームの情報共有を促進し、営業成果を向上させることが期待できます
まとめると、CRMは顧客データを活用して顧客満足度やロイヤリティを向上させ、企業全体の成長を促すことを目指すシステムです。一方、SFAは営業活動の効率化や成果向上を目的とした、営業部門に特化したシステムです
CRMマーケティングが重要視されている理由
CRMマーケティングが重要視されている理由として、
・顧客維持とリピートビジネスの重要度が増している
・消費者行動の変化への対応
・インサイドセールスの台頭
・コスト効率の向上
などが挙がります
顧客維持とリピートビジネスの重要度が増している
市場が縮小する中で、新規顧客獲得が難しくなっています。そのため、既存顧客を維持し、リピートビジネスを促進することが、企業成長のカギとなっています。CRMマーケティングでは、顧客データを活用して顧客ニーズに対応したアプローチができるため、顧客満足度やロイヤリティを向上させることが期待できます
消費者行動の変化への対応
ITの普及により、消費者はさまざまな情報を容易に入手できるようになりました。これにより、消費者の購買行動や意思決定プロセスが多様化しています
CRMマーケティングでは、顧客データをもとにセグメンテーションやパーソナライゼーションを行うことで、消費者の変化に柔軟に対応し、効果的なマーケティング活動を展開できます
インサイドセールスの台頭
インサイドセールス（内勤営業）が増える中で、顧客とのコミュニケーションがより重要になっています。CRMマーケティングは、顧客とのコミュニケーションをデータをもとに最適化することができるため、効果的なインサイドセールス活動をサポートします
コスト効率の向上
CRMマーケティングは、顧客データをもとに、適切なターゲットに向けたパーソナライズされたコミュニケーションを行います。これにより、無駄な広告費を削減し、効果的なマーケティング活動が実現できます
CRMマーケティングのメリット
CRMマーケティングのメリットとして、
・顧客理解の向上
・パーソナライゼーション
・顧客満足度とロイヤリティの向上
・コスト効率の向上
・予測分析と戦略立案
などが挙がります
顧客理解の向上
CRMマーケティングでは、顧客データを収集・分析することで、顧客の嗜好や行動パターンを深く理解することができます。これにより、顧客に対する適切なアプローチが可能となり、マーケティング効果が向上します
パーソナライゼーション
顧客のデータをもとに、一人ひとりに合わせたコンテンツやサービスを提供することができます。これにより、顧客満足度が向上し、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得が期待できます
顧客満足度とロイヤリティの向上
CRMマーケティングを通じて、顧客との関係が強化されます。顧客満足度が高まることで、顧客ロイヤリティが向上し、長期的なビジネス成長に寄与します
コスト効率の向上
CRMマーケティングは、顧客データを活用して効果的なターゲット設定ができるため、広告費やプロモーション費の無駄が削減されます。これにより、より効率的なマーケティング活動が実現できます
予測分析と戦略立案
顧客データの蓄積と分析により、将来の顧客行動や市場動向を予測することが可能となります。これにより、より効果的なマーケティング戦略や新たなビジネスチャンスを見つけることができます
CRMマーケティングのデメリット
CRMマーケティングのデメリットとして、
・CRM実施や運用にコストがかかる
・データ管理が容易ではない
・プライバシー保護
・専門的なスキルや知識が必要
などが挙がります
CRM実施や運用にコストがかかる
CRMマーケティングを効果的に実施するためには、専用のソフトウェアやツールが必要となります。これらの導入や運用には、初期費用や継続的なコストがかかることがあります
データ管理が容易ではない
顧客データが増加するにつれて、データ管理が複雑化し、労力や時間が必要になります。また、データの入力ミスや重複などの問題が生じる可能性があります
プライバシー保護
顧客情報を扱う際には、プライバシー保護が重要です。顧客データの不適切な取り扱いや漏洩が発生した場合、企業の信頼を失うだけでなく、法的な問題にも発展する可能性があります
専門的なスキルや知識が必要
CRMマーケティングを実施するためには、データ解析やシステム運用など、専門的なスキルや知識が求められます。これらのスキルを持つ人材を確保することが難しい場合、CRMマーケティングの効果が十分に発揮できないことがあります
CRMマーケティングの手順
CRMマーケティングの手順として、
・目標設定
・CRMシステムの導入
・データ収集
・戦略立案
・実行と運用
のステップがあります
目標設定
CRMマーケティングを開始する前に、明確な目標を設定します。これには、顧客満足度の向上、リピート購入率の増加、顧客ロイヤリティの強化など、企業にとって重要なKPIを設定することが含まれます
CRMシステムの導入
効果的なCRMマーケティングを実施するためには、適切なCRMシステムの導入が必要です。市場にはさまざまなCRMツールが存在するため、自社のニーズに合ったシステムを選択し、導入します
データ収集
顧客データを収集し、CRMのシステムに登録します。データは、顧客の基本情報や購買履歴、コンタクト履歴、興味・関心など、さまざまな情報を含むことが望ましいです。データ収集は、ウェブサイトのフォームやEメール、電話など、複数のチャネルを活用して行います
戦略立案
得た顧客データをもとに、CRMマーケティング戦略を立案します。これには、各セグメントに合わせたターゲットマーケティングや、パーソナライゼーション、マルチチャネル対応などの戦略が含まれます
実行と運用
立案した戦略を実行し、CRMマーケティング活動を運用します。顧客とのコミュニケーションやプロモーション活動を行い、顧客満足度やロイヤリティの向上を目指します
CRMマーケティングの施策
CRMマーケティングの施策として、
・セミナーやイベントの開催
・メールマガジンの配信
・同梱物やDM（ダイレクトメール）の配信
・LINEなどSNSの運用
などがあります
セミナーやイベントの開催
顧客と直接コミュニケーションを図ることができるセミナーやイベントは、顧客との関係を深める効果的な手法です。顧客のニーズや関心に合わせた内容を提供することで、顧客満足度やブランドロイヤリティを高めることが期待できます
メールマガジンの配信
メールマガジンは、ターゲット顧客に向けて定期的に情報を提供する手法です。顧客の購買履歴や興味・関心に基づいてパーソナライズされたコンテンツを配信することで、顧客との関係を維持・強化できます
同梱物やDM（ダイレクトメール）の配信
商品の同梱物やDM（ダイレクトメール）は、顧客に直接届くため、インパクトがあります。顧客に特別感やサプライズを与えることで、リピート購入や口コミ効果を促進できるでしょう
LINEなどSNSの運用
LINEやTwitter、FacebookなどのSNSは、顧客とのコミュニケーションツールとして非常に効果的です。SNSを通じて、顧客からのフィードバックを受け取ったり、タイムリーな情報提供やキャンペーン告知を行うことができます
CRMマーケティングを活用した成功事例
CRMマーケティングを活用した成功事例として、
・リクルートの事例
・資生堂の事例
・ANAの事例
をご紹介します
リクルートの事例
リクルートは、CRMを活用して、多様なビジネス領域において効果的なマーケティング活動を実現しています。求人情報サイト「リクナビ」や結婚情報サービス「ゼクシィ」など、さまざまなサービスを提供しており、それぞれのサービスで顧客データを収集・分析しています
これにより、顧客の行動履歴や嗜好に応じたターゲティング広告やコンテンツを提供し、顧客に適切なサービスや情報を届けています
資生堂の事例
資生堂は、CRMを活用し、パーソナライズされた美容情報やサービスを提供しています。資生堂は、オンラインショップやアプリを通じて顧客データを収集し、顧客の肌質や年齢、興味・関心に応じた化粧品やスキンケア情報を提供しています
さらに、資生堂は、顧客が直接店舗を訪れた際にも、顧客情報を活用してオーダーメイドの化粧品やスキンケアアドバイスを提供し、顧客満足度を向上させています
ANAの事例
ANAは、CRMを活用して顧客のロイヤリティを向上させ、高い顧客満足度を維持しています。自社のマイレージプログラム「ANAマイレージクラブ」を通じて顧客データを収集し、顧客に合わせたサービスやプロモーションを提供しています
さらに、顧客のフライト履歴やマイル利用履歴を分析することで、各顧客の旅行嗜好やニーズに応じた情報提供やキャンペーンを展開し、顧客満足度を高めています
まとめ
それでは、まとめです
CRMマーケティングとは？
CRMマーケティングが重要視されている理由として、
・顧客維持とリピートビジネスの重要度が増している
・消費者行動の変化への対応
・インサイドセールスの台頭
・コスト効率の向上
CRMマーケティングのメリットとして、
・顧客理解の向上
・パーソナライゼーション
・顧客満足度とロイヤリティの向上
・コスト効率の向上
・予測分析と戦略立案
CRMマーケティングのデメリットとして、
・CRM実施や運用にコストがかかる
・データ管理が容易ではない
・プライバシー保護
・専門的なスキルや知識が必要
CRMマーケティングの手順として、
・目標設定
・CRMシステムの導入
・データ収集
・戦略立案
・実行と運用
のステップがあります
CRMマーケティングの施策として、
・セミナーやイベントの開催
・メールマガジンの配信
・同梱物やDM（ダイレクトメール）の配信
・LINEなどSNSの運用
CRMマーケティングを活用した成功事例として、
・リクルートの事例
・資生堂の事例
・ANAの事例
をお伝えしました
今回お話した、CRMマーケティングについて、効率的に学ぶには
「CRMの基本 この1冊ですべてわかる」
CRMの目的や重要性についてわかりやすく説明されています。さらに、顧客データの収集方法や、データを活用して顧客との関係を強化するための戦略が具体的に紹介されており、理論と実践がバランスよく織り込まれています
また、CRMを活用したマーケティング戦略の立案や実行方法についても詳しく解説されています。顧客セグメンテーションやターゲティング、パーソナライゼーションなど、CRMマーケティングの基本的な手法が具体的に紹介され、その効果や注意点が詳しく述べられています
などを読んでみるのもおすすめです
興味がある方は、ぜひ一度チェックしてみてください
それでは、また別の記事でお会いしましょう
